甘孜日?qǐng)?bào) 2023年11月01日
丹巴縣法院召開(kāi)涉旅糾紛快速調(diào)處機(jī)制聯(lián)席會(huì)。
白玉縣法院干警在旅游景區(qū)為游客提供便捷司法服務(wù)。
本網(wǎng)訊 10月26日，記者從州法院涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機(jī)制新聞發(fā)布會(huì)上獲悉，該院已建立“線上網(wǎng)絡(luò)化、線下網(wǎng)格化、服務(wù)全覆蓋”的涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機(jī)制，為推動(dòng)我州“文旅之州”建設(shè)，文化旅游高質(zhì)量發(fā)展提供有力司法服務(wù)和保障。
為切實(shí)保障全州文化旅游高質(zhì)量發(fā)展，今年4月，州法院結(jié)合甘孜文旅產(chǎn)業(yè)發(fā)展需要，研究出臺(tái)了《關(guān)于充分發(fā)揮審判職能主動(dòng)服務(wù)和保障全州文化旅游高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》和《建立涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機(jī)制的實(shí)施方案》，并探索建立了“線上網(wǎng)絡(luò)化、線下網(wǎng)格化、服務(wù)全覆蓋”的涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機(jī)制，以司法服務(wù)和保障讓旅客在州旅行安心、放心、舒心。
據(jù)介紹，州法院涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機(jī)制的核心是“全”和“快”兩個(gè)字。所謂“全”，即無(wú)論來(lái)州游客身處何地，我州兩級(jí)法院都能及時(shí)為其提供精準(zhǔn)務(wù)實(shí)的訴訟服務(wù)，讓來(lái)州游客感受到法院力量時(shí)刻在守護(hù)；所謂“快”，即充分考量游客的旅游體驗(yàn)，盡最大努力減少因解決糾紛給游客行程造成影響。
據(jù)悉，在今年的中秋、國(guó)慶長(zhǎng)假期間，州法院在節(jié)前召開(kāi)了涉旅糾紛快處工作推進(jìn)會(huì)，全州兩級(jí)法院提前謀劃部署了涉旅訴訟服務(wù)和糾紛快處的相關(guān)工作。各縣（市）法院迅速行動(dòng)，對(duì)節(jié)日期間的各項(xiàng)工作進(jìn)行了安排落實(shí)，為確?？焯幑ぷ髁鞒踢\(yùn)行暢通，各節(jié)點(diǎn)第一時(shí)間有專人響應(yīng)，除確定專人負(fù)責(zé)外，還進(jìn)一步對(duì)各流程節(jié)點(diǎn)操作進(jìn)行了專題培訓(xùn)，確保第一時(shí)間為游客提供司法服務(wù)。
從線上線下運(yùn)行情況看，目前各節(jié)點(diǎn)運(yùn)行流暢，各服務(wù)站人員配備充分，形成了全州法院涉旅矛盾糾紛解決“連點(diǎn)成線”，服務(wù)“全覆蓋”的成效。例如10月1日，巴塘縣法院措普溝景區(qū)涉旅訴訟服務(wù)站聯(lián)系理塘縣法院，及時(shí)協(xié)同理塘縣文旅局，解決了游客黃女士預(yù)定房費(fèi)退款問(wèn)題。9月30日，稻城縣法院法庭工作人員成功調(diào)解解決游客與酒店糾紛，雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議。
記者 楊沛月/文 州法院/圖
州法院探索建立的涉旅訴訟服務(wù)體系主要事項(xiàng)有:
1.在全州兩級(jí)法院官網(wǎng)、微博、微信等平臺(tái)，向群眾推廣、介紹涉旅訴訟服務(wù)體系和糾紛快處機(jī)制，公示訴訟服務(wù)熱線以及全州3A以上景區(qū)景點(diǎn)聯(lián)系法官姓名、電話等，讓來(lái)州游客能及時(shí)了解到相關(guān)訴訟服務(wù)信息和具體聯(lián)絡(luò)人員。
2.建立涉旅訴訟服務(wù)事項(xiàng)集中受理制度，游客可通過(guò)人民法院在線服務(wù)平臺(tái)、12368訴訟服務(wù)熱線、涉旅訴訟服務(wù)熱線電話等方式尋求司法幫助，全州兩級(jí)法院確定專人負(fù)責(zé)受理涉旅訴訟服務(wù)事項(xiàng)，第一時(shí)間快捷處理矛盾糾紛。
3.結(jié)合游客一般在當(dāng)?shù)赝Ａ魰r(shí)間短、行程安排緊的特點(diǎn)，建立了人民在線調(diào)解平臺(tái)和在線庭審平臺(tái)，游客關(guān)注“人民法院在線服務(wù)”微信小程序，即可實(shí)現(xiàn)在線調(diào)解和庭審，既不耽誤行程，又可妥善解決涉旅糾紛。
4.在海螺溝景區(qū)設(shè)立24小時(shí)自助法院，游客通過(guò)設(shè)立在景區(qū)的24小時(shí)自助法院完成訴訟服務(wù)，無(wú)需在當(dāng)?shù)氐却砂从?jì)劃進(jìn)行旅程。
5.來(lái)州游客除通過(guò)信息化平臺(tái)進(jìn)行訴訟服務(wù)，還可通過(guò)搭建在各景區(qū)景點(diǎn)的訴訟服務(wù)站點(diǎn)，按公示服務(wù)事項(xiàng)、訴訟流程、聯(lián)系電話等，就地就近開(kāi)展涉旅矛盾糾紛調(diào)解工作。
6.對(duì)通過(guò)線上平臺(tái)、線下服務(wù)站進(jìn)入法院的涉旅矛盾糾紛，由專人負(fù)責(zé)事項(xiàng)的受理、登記、分派、督辦等工作，如反映的是非訴訟服務(wù)事項(xiàng)，則做好相關(guān)解釋溝通，告知正確反映渠道。
7.涉旅訴訟服務(wù)事項(xiàng)集中受理后，負(fù)責(zé)分派的人員按就近原則，在30分鐘內(nèi)將糾紛分派至相應(yīng)的辦理團(tuán)隊(duì)或訴訟服務(wù)站，并確定工作人員負(fù)責(zé)同涉旅糾紛當(dāng)事人進(jìn)行聯(lián)絡(luò)和溝通。
8.承接涉旅矛盾糾紛案件的辦理團(tuán)隊(duì)或景區(qū)訴訟服務(wù)站，應(yīng)在接收相關(guān)信息后1小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定地點(diǎn)，并按訴前調(diào)解程序開(kāi)展矛盾糾紛調(diào)解工作。
9.在充分尊重當(dāng)事人意愿的情況下，可選擇就地調(diào)解或通過(guò)人民法院在線調(diào)解平臺(tái)進(jìn)行調(diào)解，無(wú)論調(diào)解成功與否，原則上兩小時(shí)內(nèi)都應(yīng)當(dāng)有調(diào)解結(jié)果。
10.如經(jīng)過(guò)調(diào)解，不能達(dá)成協(xié)議的，承辦部門(mén)應(yīng)當(dāng)在30分鐘內(nèi)提供上門(mén)立案服務(wù)或者指導(dǎo)當(dāng)事人通過(guò)人民法院在線服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)上登記立案。
11.登記立案后，確定專門(mén)審判團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)涉旅矛盾糾紛的速裁審理工作。不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)辦理完畢。對(duì)證據(jù)較多、爭(zhēng)議較大的案件，一般應(yīng)在10日內(nèi)辦結(jié)。
12.各辦理單位，應(yīng)當(dāng)引導(dǎo)當(dāng)事人選擇網(wǎng)上文書(shū)送達(dá)方式，所有文書(shū)均采取網(wǎng)絡(luò)送達(dá)。
13.對(duì)于未當(dāng)場(chǎng)履行并可能進(jìn)入執(zhí)行程序的案件，由執(zhí)行部門(mén)依法按程序快速執(zhí)行。
14.按照我州景區(qū)、景點(diǎn)分布情況，將兩級(jí)法院環(huán)資審判團(tuán)隊(duì)、27個(gè)人民法庭、“一村一法官”進(jìn)行一一對(duì)應(yīng)，制定“全州景區(qū)巡回服務(wù)區(qū)劃分布圖”“快處機(jī)制流程圖”和“人民法庭對(duì)應(yīng)景區(qū)分布圖”。同時(shí)，建立與文旅部門(mén)和相關(guān)行政主管部門(mén)的信息共享和通報(bào)機(jī)制，通過(guò)聯(lián)席會(huì)議、發(fā)送司法建議等方式，實(shí)現(xiàn)矛盾糾紛的源頭防范，形成“全覆蓋、多領(lǐng)域、高效率”調(diào)處合力。
通過(guò)建立和完善機(jī)制，形成線上線下高效快速的涉旅矛盾糾紛解決體系“全覆蓋”。游客最擔(dān)心的異地解決糾紛時(shí)間長(zhǎng)或因處理糾紛需等待和停留而影響行程等難題迎刃而解。
我州法院建立的涉旅糾紛快處工作機(jī)制，來(lái)州游客可以通過(guò)哪些渠道解決糾紛？
1.全州各縣（市）法院已在轄區(qū)4A以上景區(qū)，公示了人民法院訴訟服務(wù)熱線電話和聯(lián)系法官，并設(shè)立了涉旅糾紛調(diào)解中心或調(diào)解工作站（點(diǎn)）等，其余3A景區(qū)，也按照全覆蓋工作要求，以“一景區(qū)一法官”的形式對(duì)外公示了法官聯(lián)系方式，旅客如遇糾紛，可在第一時(shí)間撥打公示電話，尋求法律幫助。
2.通過(guò)線上訴訟服務(wù)解決糾紛，游客關(guān)注“人民法院在線服務(wù)平臺(tái)”，即可實(shí)現(xiàn)糾紛在線受理、在線調(diào)解、在線庭審、在線送達(dá)等信息化服務(wù)，全過(guò)程通過(guò)線上處理。
3.線下可通過(guò)設(shè)立在景區(qū)的涉旅訴訟中心、服務(wù)站（點(diǎn)）等，按照就近就地原則，人民法院將聯(lián)合相關(guān)部門(mén)，多元化解矛盾糾紛，及時(shí)解決問(wèn)題。
對(duì)游客提出的矛盾糾紛最快在1個(gè)工作日內(nèi)完成，形成高效快速的涉旅矛盾糾紛解決方式，既不耽誤游客行程，又快速妥善解決游客遇到的難題。
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